Klachtenreglement Factor Twee

  1. Inleiding
    Factor Twee is voortdurend bezig haar dienstverlening te optimaliseren. Daarbij hoort ook een goede registratie en verwerking van klachten. In ons kwaliteitsbeleid is daarom een klachtenreglement opgenomen. Het doel van dit reglement is als volgt te benoemen:

    • Factor Twee biedt haar deelnemers en opdrachtgevers een eenvoudige procedure om klachten in te dienen.
    • Factor Twee zorgt dat het voor iedereen duidelijk is volgens welke procedure klachten worden behandeld.
    • Factor Twee zorgt ervoor dat klachten op een verantwoorde wijze behandeld worden.
    • Factor Twee blijft de kwaliteit van haar dienstverlening verbeteren. Structurele tekortkomingen zullen via een goede klachtenregeling eerder aan het licht komen. Factor Twee neemt als uitgangspunt dat we bij een (potentiële) klacht proberen te bemiddelen en de klager genoegdoening geven.
  2. Indienen van een klacht
    2.1 Deelnemers en opdrachtgevers kunnen een klacht indienen ten aanzien van:

    • Ongewenst gedrag van medewerkers van Factor twee, de opdrachtgever of één van de deelnemers.
    • De verstrekte dienstverlening van Factor Twee.
    • Overtreding van de WBP of AVG door Factor Twee. 2.2 De klager kan zijn klacht uitsluitend schriftelijk indienen. De klacht wordt alleen in behandeling genomen als deze voldoet aan de volgende eisen:
    • De klacht dient gericht te zijn aan de directie van Factor Twee.
    • De klacht is voorzien van naam, adres, woonplaats en telefoonnummer van de klager.
    • De klacht dient duidelijk omschreven te zijn. Dit wil zeggen dat de situatie waarop de klacht betrekking heeft duidelijk moet zijn en de persoon of personen tegen wie de klacht gericht is met naam genoemd moet worden. Dit houdt in dat anonieme klachten niet in behandeling worden genomen.
    • Indien een klacht niet aan bovenstaande voorwaarden voldoet dan krijgt de klager binnen 2 weken een bericht met afwijzing hierin zal tevens de reden van afwijzing worden vermeld.
  3. Behandeling van binnen gekomen klachten
    Klachten die zijn binnengekomen bij Factor Twee worden op de volgende wijze behandeld:

    • Factor Twee legt de datum van ontvangst vast in het overzicht en bevestigt binnen 2 weken aan de klager dat de klacht is ontvangen.
    • In eerste instantie, en als de klacht dit toelaat, zal Factor Twee trachten te bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde, tenzij Factor Twee zelf de aangeklaagde partij is.
    • Indien bemiddeling niet slaagt, of de aard van de klacht dusdanig is dat Factor Twee bemiddeling bij voorbaat uitsluit, zal Factor Twee een vertrouwenspersoon aanstellen en hem voorzien van alle benodigde informatie. Dit gebeurt twee weken na ontvangst van klacht of in het geval bemiddeling heeft plaatsgevonden, binnen twee weken na het mislukken van de bemiddeling. Factor Twee stelt binnen deze termijn de klager hiervan op de hoogte en zal hem verzoeken zijn klacht schriftelijk binnen één week in te dienen bij de vertrouwenspersoon.
    • De vertrouwenspersoon zorgt ervoor dat de klacht adequaat behandeld wordt en streeft ernaar binnen zes weken na ontvangst van de klacht deze af te handelen. Deze termijn kan met maximaal vier weken worden verlengd, mits de uitvoerders en de klager daarvan schriftelijk op de hoogte worden gesteld.
    • De vertrouwenspersoon is tot geheimhouding van alle gegevens die verbandhouden met de klacht verplicht. Deze geheimhouding geldt niet tegenover de directie van Factor Twee.
    • De vertrouwenspersoon is niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen. Hij kan de directie van de uitvoerders adviseren maatregelen te nemen. In elk geval informeert de vertrouwenspersoon de directie van de uitvoerders schriftelijk over de door hem behandelde klacht. Hij stelt indien nodig alle ter zake doende documenten ter beschikking van de directie.
    • Wanneer de klacht niet tot tevredenheid van de klager is afgehandeld of wanneer de klacht niet tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid kan de klager de klacht voorleggen aan de rechter of arbeidsdeskundige van het UWV indien jobcoaching van toepassing is.
  4. Archivering en interne verwerking

    • Factor Twee houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten. Hier staan de volgende gegevens in verwerkt:
      • Naam, adres, woonplaats en telefoonnummer.
      • Omschrijving van de klacht.
      • Met welke persoon de klacht verband houdt.
    • Factor Twee archiveert de klacht na afhandeling, waarbij zij de regels van het privacyreglement Factor Twee in acht nemen.
  5. Slotbepalingen

    • Factor Twee houdt zich het recht voor wijzigingen in deze klachtenbehandeling aan te brengen.
    • In gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet beslist de directie van Factor Twee.
    • Op deze klachtenregeling is uitsluitend het Nederlandse recht van toepassing.

Factor Twee 2023